ITIL® 4 Strategist Direct, Plan & Improve (DPI) (ITIL4DPI)

Программа курса

День 1 (лекционная часть, рассмотрение практических результатов):

  • Разбор основополагающих понятий в области планирования деятельности на предприятии: видение (vision), миссия (mission), стратегия (strategy), тактика (tactics), операционная деятельность (operations), руководство (governance), соответствие правилам или стандартам (compliance), управление (management), политики (policies), регулирование (control) и правила (guidelines)
  • Ключевые концепции, модели и термины, используемые в компаниях при стратегическом, проектном, тактическом и операционном планировании, теория и практика их применения
  • Построение эффективной системы управления требованиями, целями и их показателями, соответствующих правил и уровней принятия решений
  • Особенности каскадного планирования на примере модели целей и ключевых показателей (Objectives & Key Results), рекомендации к применению на основе ключевых положений ITIL и основные риски, связанные с её внедрением

День 2 (лекционная часть):

  • Роль неопределенности при принятии решений, понятие риска и методы его контроля в рамках модели управления услугами
  • Достижение баланса между чрезмерным регулированием и беспорядком
  • Использование модели постоянных улучшений: критерии отбора потенциальных изменений, сопоставление целей, определение базового уровня, реализация и сбор показателей, анализ и дальнейшее информирование о результатах, получение и дальнейшее использование обратной связи
  • Технико-экономическое обоснование (business case): сбор требований, необходимые ресурсы, планирование и согласование

День 3 (лекционная часть):

  • Управление организационными изменениями: возникновение потребности в изменении, его объем и ожидаемые преимущества – рассмотрение на основе ITIL-практики (ITIL Practice – Organizational Change Management)
  • Коммуникации: определение и учет интересов вовлеченных лиц, их сегментация и построение карты, регистра и плана коммуникаций, стратегии вовлечения и поддержки, сбор обратной связи и ключевые показатели на примере CSAT
  • Выявление подходящих индикаторных показателей и метрик под использование в контексте обозначенных целей

День 4 (лекционная часть, обсуждение смежных практик):

  • Взаимосвязь потока создания ценности (Value Stream) и практик (ITIL Practices), их отличия и влияние на процессы планирования (plan), улучшений (improvements) и задания курса (direct)
  • Выбор наиболее подходящих методов и техник с целью задания курса (direct), планирования (plan) и улучшений (improvements) в разрезе используемых практик (ITIL Practices) и потока создания ценности (Value Stream): использование 4 компонентной модели (4 Dimensions), применение основных положений ITILv4 (Guiding Principles), визуализация шагов предоставления услуги (Value Stream Mapping / Lean), совершенствование последовательности операций (Optimization of Workflow), сокращение непроизводственных издержек (Elimination of Waste), получение и дальнейшее использование обратной связи (Ensuring & Utilizing Feedback)
  • Смежные практики: бережливое производство (Lean Production, Lean Six Sigma), управление программами и проектам (Project and Program Management), популярные и перспективные инструменты управления услугами