ITIL® 4 Managing Professional Drive Stakeholder Value (DSV) (ITIL4DSV)

Программа курса

День 1 (лекционная часть):

  • Понятие пути клиента (Customer Journey) – от возникновения потребности до действий после получения результата: методы планирования и совершенствования
  • Целевой сегмент (target market) и его характеристики, заинтересованные лица (stakeholders)
  • Маркетинг: сегментирование и другие техники выявления каналов поставки
  • Портрет клиента: внешние и внутренние факторы, влияющие на выбор продукта или услуги
  • Выбор поставщика услуги, её сущностное разъяснение, ценность и позиционирование (value proposition)

День 2 (лекционная часть):

  • Методы и техники сотрудничества и коммуникации
  • Понятия взаимной готовности и зрелости при взаимодействии с заинтересованными лицами
  • Управление взаимоотношениями с подрядчиками
  • Развитие взаимовыгодного сотрудничества с заказчиком и анализ потребностей
  • ITIL-практики управления поставщиками и взаимоотношениями: relationship management, supplier management
  • Обзор использования ценностно-ориентированного, пользователь-ориентированного и основанного на данных методов организации цифрового взаимодействия
  • Исследование подходов к продаже и приобретению пакетов услуг (service offerings)
  • Управление спросом (demand), сбор требований заказчика и влияние на них со стороны поставщика услуги, понятие потенциальной возможности (opportunity)
  • Сбор, уточнение и приоритизация требований различных заинтересованных лиц, использование практики бизнес-анализа (business analysis) в данном контексте

День 3 (лекционная часть):

  • Планирование взаимодействия с заказчиком для совместного создания ценности (value co-creation), согласование и утверждение полезных характеристик услуги (utility), уровня надежности (warranty) и особенностей пользовательского взаимодействия (experience)
  • Применение ITIL-практики управления уровнем сервиса (Service Level Management) в разрезе регулирования ожиданий потребителя
  • Ключевые шаги к планированию, налаживанию каналов поставки услуг и получению новых заказчиков и пользователей услуг, перестраиванию, развитию и прекращению отношений с ними
  • Управление полномочиями и авторизация пользователей
  • Развитие возможностей между заказчиком, пользователем и поставщиком услуг
  • Рассмотрение ITIL-практик управления каталогом услуг (Service Catalogue Management) и управления службой поддержки потребителей (Service Desk Management)

День 4 (лекционная часть, практическая иллюстрация):

  • Пользовательские методы обращения за поддержкой и упорядочивание (triaging) полученных заявок
  • Инструменты получения обратной связи от потребителей услуг, понятие пользовательского сообщества
  • Развитие сервис-ориентированного мышления: подход, поведение и культура
  • Методы активации (provision) пользовательских услуг
  • Рекомендации при взаимодействии с заказчиками и пользователями в т.н. «поворотные моменты» (“moments of truth”)
  • Анализ ITIL-практики управления заявками (Service Request Management)
  • Методы измерения и отслеживания степени активности пользования услугой, её удовлетворенностью, сопровождающимся потребительским опытом и ценностью (понятия результата, риска, стоимости и ресурсов)
  • Обзор типов отчетов, применяемых для анализа результатов услуги и её производительности, способы проверки удовлетворённости услугой
  • Механизмы выставления счетов за услуги
  • Оценка и совершенствование пути потребления услуги заказчиком
  • Рассмотрение и обсуждение примера из практики